现就起草的《杭州市驾培机构服务质量评价管理办法》政策解读如下：

        一、制定背景

        当前，驾培行业充分市场化并进入转型期，生源市场逐步萎缩，行业盈利逐年下降，学培信息严重不对称，特别是线上线下招生中介无序竞争、省内省外培训机构勾连学时造假、考试外围服务套路收费，严重影响行业形象、学员体验。此外，目前杭州市驾培机构信用评价按《浙江省道路运输企业信用管理实施细则（修订）》实施，无法全面真实体现驾培机构实际服务质量，亟需根据市场现状出台杭州市驾培机构服务质量考评制度。

        二、政策依据

        1.《机动车驾驶员培训管理规定》（交通运输部令2022年第32号）

        2.《机动车驾驶证申领和使用规定》（公安部令第162号）

        3.《中华人民共和国消费者权益保护法》

        4.《浙江省道路运输条例》

        5.《杭州市机动车驾驶员培训管理条例》

        三、主要内容

        出台《杭州市驾培机构服务质量评价管理办法》（以下简称《管理办法》），旨在规范驾培机构经营服务行为，引导驾校加强自身建设，保障学员学驾合法权益，优化行业管理决策部署。通过建立完善的驾培服务质量考核体系，优化驾培机构资金监管，实现针对性监管并与双随机执法检查、信用管理等制度、机制相协调，推动驾培行业高质量发展。

        《管理办法》正文内容包括总体要求、主要指标及评价方式、评价程序、评价结果及应用、其他要求五个部分。《管理办法》附件《杭州市驾培机构服务质量评价标准》对评价制度的详细考核标准进行规定。

        1.总体要求。明确了《管理办法》的适用范围，对服务质量评价进行了术语定义，针对各级交通运输主管部门在服务质量评价工作中的职能进行了划分。

        2.主要指标及评价方式。明确了服务质量评价的重要指标组成以及评价方式。

        3.评价程序。明确了测评包括数据汇总、质量评价、结果公示、异议处置和结果公布等五个程序，具体明确数据汇总的周期、质量评价的周期、结果公示的周期及平台、异议处置的申诉渠道和结果公布的途径和方式等。

        4.评价结果及应用。明确了评价质量的分值和具体五星等级划分标准，同时明确了评价结果用于优化资金监管、实现针对性监管。

        5.其他要求。明确了各县（区、市）交通运输主管部门、服务质量评价工作人员以及主管部门对结果应用的相关要求。

        6.附件。《杭州市驾培机构服务质量评价标准》，依据《管理办法》，按照指标重要程度进行赋分，明确了科目二考试合格率、科目三实际道路驾驶考试合格率、三年内驾龄驾驶员交通违法率、三年内驾龄驾驶员交通事故率、企业信用评价、学员考后评价、本校培训率、行业监管、数据异常、照片比对异常、规模化经营、数智化转型、重点监测事项等18项指标的考核标准。

        四、政策措施

        通过建立具有杭州特色的驾培监测及服务质量评价体系，深化驾培数字化改革成效，以服务质量评价监管为路径、以资金监管为抓手，强化行业自律，不断推进交通工作提质增效，构建城市交通治理业务闭环。

杭州市驾培机构服务质量评价管理体系依据《浙江省机动车驾驶员培训服务质量数据采集及监测工作指引》，结合省交通运输企业信用评价体系，结合杭州驾培市场实际，设立5个一级指标（培训质量、服务信誉、规范经营、加分事项、重点监测事项）、18个子指标，形成一套“用数据评价、用数据管理、用数据决策”的驾培机构服务质量评价新机制，提升行业管理智慧化，推动驾培行业高质量发展。

        五、适用对象

        本管理办法适用于在本市行政区域内从事驾培行业经营业务，经依法备案的驾培机构。

        六、关键词及注意事项

        本管理办法所称的服务质量评价工作，是指对驾培机构培训质量、服务信誉、规范经营、加分事项、重点监测事项五方面的数据进行收集、汇总、分析、计算，得出最终分数，确定评价等级。

        杭州市驾培机构服务质量评价工作每月进行一次数据汇总，每季度进行一次评价，按年度形成评价结果。

        七、施行时间

        本管理办法自2024年9月1日起施行，2024年服务质量评价数据采集自2024年1月1日起，由市交通运输主管部门负责牵头组织实施。

        八、政策解读机关

        解读机关：杭州市交通运输局

        解 读 人：夏舜

        咨询方式：0571-85117767