各巡游出租汽车企业、经营业户、驾驶员，杭州市出租车行业协会：

为进一步规范巡游出租汽车经营行为，建立完善行业信用体系，提升服务水平，根据《杭州市客运出租汽车管理条例》和交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》等相关规定，结合本市实际，我局组织修订了《杭州市巡游出租汽车服务质量信誉考核办法》，本办法自2019年1月1日起实施，现印发给你们，请认真学习，贯彻落实。

                                              杭州市道路运输管理局

                                                     2019年6月29日

杭州市巡游出租汽车服务质量信誉考核办法

第一章  总 则

第一条 为规范巡游出租汽车经营行为，建立完善巡游出租汽车行业信用体系，提升巡游出租汽车服务水平，根据《浙江省道路运输条例》、《杭州市客运出租汽车管理条例》、交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》等相关规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条 巡游出租汽车服务质量信誉考核，包括对巡游出租汽车企业、车辆和驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条 巡游出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条 市道路运输管理机构具体负责本市行政区域内（临安区、建德市、桐庐县、淳安县除外）的巡游出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章  服务质量信誉考核等级

第五条 巡游出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级，车辆和驾驶员服务质量信誉考核等级分为AAA级、AA级、A级和B级，其中B级为不合格。

第六条 巡游出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：档案管理、合同管理等管理制度，驾驶员权益保障、信息化建设管理、培训教育、企业文化和硬件设施等情况；

（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；

（三）运营服务指标：严重经营违法行为、一般经营违法行为、服务评价、媒体曝光、配合违章及投诉处理、服务质量投诉率等情况；

（四）社会责任指标：维护行业稳定情况；

（五）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源车辆使用、行业先进事迹、应急服务保障等情况。

第七条 巡游出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。

第八条 巡游出租汽车企业服务质量信誉等级按照以下标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级和巡游出租汽车车辆服务质量信誉考核等级为AA级以上的比例不少于85%的，可评定为AAA级以上等级；

（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在850分以上，但其巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级或巡游出租汽车车辆服务质量信誉考核等级为AA级以上的比例低于85%的，为AA级；

（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；

（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1.综合得分在600分以下的；

2.巡游出租汽车驾驶员有10%以上服务质量信誉考核等级为B级的；

3.巡游出租汽车车辆有20%以上服务质量信誉考核等级为B级的；

4.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

5.发生一次重特大恶性服务质量事件的；

6.违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益等群体性事件的；

7.严重损害巡游出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

8.不参加服务质量信誉考核工作的（包括企业名下无巡游出租汽车超过6个月的）。

 巡游出租汽车企业在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第九条 巡游出租汽车车辆服务质量信誉考核内容包括：经营管理、安全运营、运营服务、社会责任和加分项目等。

第十条 巡游出租汽车车辆服务质量信誉考核实行基准分值为100分的计分制，另外加分分值为10分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。

第十一条 巡游出租汽车车辆服务质量信誉等级按照以下标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分在85分以上，且注册在岗的巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉等级全部为AA级以上的，为AAA级；

（二）考核周期内综合得分在70分至84分之间的，或者综合得分在85分以上，但注册在岗的巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级有低于AA级的，为AA级；

（三）考核周期内综合得分在60分至69分之间的，为A级；

（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1.综合得分在60分以下的；

2.注册在岗的巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉等级考核等级有50％以上为B级的；

3.一次扣分10分以上累计发生3次以上的或一次扣分5分累计发生5次以上的；

4.发生死亡3人以上有责交通事故的；

5.发生一次重特大恶性服务质量事件的；

6.参与进京上访、参加停运堵塞交通的；

7.经营权持有人严重损害巡游出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

8.不参加服务质量信誉考核的；

9.发生卖断、挂靠、层层转包等情形的；

10.被监管平台数据监测发现无正当理由发生营运里程、时长、次数数据远低于行业平均水平及超经营区域等异常情况，且不按要求整改的。

巡游出租汽车车辆在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十二条 巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

第十三条 巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种。扣至0分为止。

巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

第十四条 巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照以下标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为１～10分的，考核等级为A级；

（四）考核周期内综合得分为０分的，考核等级为B级。

巡游出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于６个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十五条 巡游出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧、参与应急服务保障等先进事迹的，给予相应加分奖励。

第三章  企业服务质量信誉考核

第十六条 巡游出租汽车企业服务质量信誉考核工作应每年进行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。

第十七条 巡游出租汽车企业应在考核周期次年的2月底前，向道路运输管理机构申请服务质量信誉考核，并如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案等材料。巡游出租汽车企业服务质量信誉档案应当包括《杭州市巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》（见附件1）所列各项内容。

第十八条 道路运输管理机构应当对巡游出租汽车企业报送的材料进行核实。发现有不一致的，应当组织核查，要求巡游出租汽车企业进行说明。

第十九条 道路运输管理机构应当根据《杭州市巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》组织对巡游出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。

道路运输管理机构应当通过交通系统网站或其他方式对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内向道路运输管理机构申诉或者举报。道路运输管理机构应当为举报人保密。

第二十条 道路运输管理机构应当在公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对巡游出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。

巡游出租汽车企业服务质量信誉考核等级为AA级及以下的，由市道路运输管理机构核定，并报浙江省道路运输管理机构备案；考核等级为AAA级以上的，由浙江省道路运输管理机构按照交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》核定、公布等级。

第二十一条 道路运输管理机构、巡游出租汽车企业应当分别建立巡游出租汽车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第四章  巡游出租汽车车辆服务质量信誉考核

第二十二条 巡游出租汽车车辆服务质量信誉考核工作应每年进行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。

第二十三条 巡游出租汽车车辆的经营者应当在每年的2月底前，将车辆的加分情况如实报送至道路运输管理机构，个人经营权持有人的车辆考核有关情况由所在服务管理公司汇总后如实报送至道路运输管理机构。

道路运输管理机构应当对巡游出租汽车经营者报送的材料进行核实。发现有不一致的，应当组织核查，要求经营者进行说明。

第二十四条 道路运输管理机构应当根据《杭州市巡游出租汽车车辆服务质量信誉考核评分标准》（见附件2）组织对巡游出租汽车车辆服务质量信誉等级进行初评。

道路运输管理机构应当通过交通系统网站或其他方式对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内向道路运输管理机构申诉或者举报。道路运输管理机构应当为举报人保密。

第二十五条 道路运输管理机构应当在公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对巡游出租汽车车辆服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。

巡游出租汽车车辆服务质量信誉考核等级由市道路运输管理机构核定。

第二十六条 道路运输管理机构应当建立巡游出租汽车车辆服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第五章  驾驶员服务质量信誉考核

第二十七条 巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。

第二十八条 道路运输管理机构应当按照《杭州市巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件3）计分，根据巡游出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供查询服务。

第二十九条 巡游出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经评定服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第三十条 巡游出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分的，应当在计至0分之日起15日内，到从业资格管理档案所在地有培训资格的机构，接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全生产等培训，并凭培训证明到道路运输管理机构办理清除计分手续。

道路运输管理机构应当审核并收存培训证明，在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间，并录入巡游出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在当年服务质量信誉考核周期内，巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级。

第三十一条 对巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向道路运输管理机构进行申诉或举报。经核实申诉或举报情况属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核等级信息予以变更。

第三十二条 道路运输管理机构、巡游出租汽车企业应当分别建立巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括以下内容：

（一）基本情况，包括巡游出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号以及从业资格证件领取、注册和变更记录、培训教育等情况；

（二）遵守法规情况，包括查处巡游出租汽车驾驶员违法行为等情况；

（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失、交通事故责任认定和处理等情况；

（四）运营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等情况。

第六章  奖惩措施

第三十三条 市道路运输管理机构应当建立完善巡游出租汽车服务质量信誉公共信息平台，并通过交通系统网站或其他方式及时公布巡游出租汽车企业、车辆和驾驶员服务质量信誉考核计分记录及考核结果等信息，方便社会各界查询。

第三十四条 道路运输管理机构应当加强巡游出租汽车市场监管，充分利用12328、12345等热线电话等多种途径，建立巡游出租汽车企业、车辆和驾驶员服务质量信誉信息收集制度。

道路运输管理机构应当通过信息系统及时记录和更新企业、车辆和出租汽车驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。

第三十五条 巡游出租汽车企业服务质量信誉评定结果，作为企业获得巡游出租汽车经营权的重要依据，具体办法另行制定。

考核不合格的，应按照道路运输管理机构的要求限期改正，整改期限为一个考核周期（情节特别严重的除外）；逾期不改正的，由道路运输管理机构吊销经营许可证。

有下列情形之一的，市道路运输管理机构视不同情形，对其已评定考核等级降级处理，并报上级道路运输管理机构备案：

（一）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；

（三）组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益等群体性事件的。

第三十六条 巡游出租汽车车辆服务质量信誉评定结果，作为经营权期限届满后获得延续的重要依据，经营权延续按照市交通运输主管部门的有关规定执行。

考核不合格的，由道路运输管理机构责令限期改正，整改期限为一个考核周期（情节特别严重的除外）；逾期不改正的，由道路运输管理机构吊销其运输证，收回相应的车辆经营权并注销车辆经营权持有登记。

道路运输管理机构应建立重点监管车辆制度，每季度发布重点监管车辆名单，并加强对重点监管车辆的监督检查。

第三十七条 巡游出租汽车驾驶员有下列情形之一的，道路运输管理机构应当将其列入不良记录名单：

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；

（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的；

（三）在一个考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分累计有两次以上的；

（四）发生其它严重违法行为或服务质量事件的。

道路运输管理机构应当建立不良记录驾驶员名单数据库，并督促经营者加强对不良记录驾驶员教育和管理。

第三十八条 道路运输管理机构可对服务质量信誉考核等级AA级以上的巡游出租汽车企业颁发证书，视情颁发标牌。

第三十九条 车辆服务质量信誉考核等级AA级以上的，在道路运输管理机构督导下，可在出租汽车顶灯或者车门外侧等显著位置标识车辆服务质量信誉考核等级。

第四十条 道路运输管理机构负责在服务监督卡信息中标注巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级。

鼓励巡游出租汽车企业、个体巡游出租汽车经营户、个人经营权持有人、服务管理公司以及行业协会对服务质量信誉考核等级为AAA级及有较高奖励分值的巡游出租汽车驾驶员进行表彰奖励。

第四十一条 巡游出租汽车企业、个体出租汽车经营户和个人经营权持有人应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的巡游出租汽车驾驶员的教育和管理。

第七章   附   则

第四十二条 本办法下列用语的含义是指：

（一）巡游出租汽车驾驶员，是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内从事巡游出租汽车服务的驾驶人员。

（二）巡游出租汽车企业服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对巡游出租汽车企业的企业管理、安全运营、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

（三）巡游出租汽车车辆服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对巡游出租汽车车辆的经营管理、安全运营、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

（四）巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对驾驶员在巡游出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

（五）重特大恶性服务质量事件，是指由于巡游出租汽车企业或其巡游出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。

第四十三条 鼓励行业协会等第三方机构参与巡游出租汽车服务质量信誉考核工作。

第四十四条 本办法施行中的具体问题，由市道路运输管理机构负责解释。

第四十五条 本市行政区域内余杭区、萧山区和富阳区的巡游出租汽车服务质量信誉考核由所在地道路运输管理机构按照本办法负责组织实施，临安区、建德市、桐庐县、淳安县的巡游出租汽车服务质量信誉考核，可参照本办法施行。

第四十六条 市、县（市）道路运输管理机构可结合行业管理和实际需要，每年对服务质量信誉考核评分标准进行调整。

第四十七条 本办法自2019年1月1日起实施，原《杭州市客运出租汽车服务质量信誉考核办法（2018）》同时废止。

附件：1.杭州市巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准

2.杭州市巡游出租汽车车辆服务质量信誉考核评分标准

                     3.杭州市巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

关于印发《杭州市巡游出租汽车服务质量信誉考核办法》的通知.doc

附件.xls