各有关单位：

现将《杭州市本级客运出租汽车服务区服务质量考核办法》印发给你们，请遵照执行。

                                           杭州市道路运输管理局

                                              2019年5月10日

杭州市本级客运出租汽车服务区服务质量考核办法

为规范客运出租汽车服务区（以下简称服务区）的服务和管理，提高服务区服务质量和水平，发挥政府购买服务补助资金绩效，根据政府购买服务区公共服务的相关规定，制定本考核办法。

一、考核原则

 按照“总量控制、公平合理、注重绩效”的原则，结合服务区提供的服务规模体量、服务功能、服务质量、经营管理规范程度及出租车驾驶员满意度，采用日常考核与年度考核相结合、驾驶员满意度评价与管理部门绩效考核相结合的方式，以年度为周期实施一年一评、量化考核,评定每个服务区的年度考核成绩和服务质量等级，并以此作为服务区经营管理单位获得政府购买服务补助资金的分配依据。

    二、考核对象

    经市政府批准，市道路运输管理局核定服务功能并签订购买服务协议的主城区客运出租汽车专用服务区。

    三、考核评分与等级

    服务区年度考核满分设为100分，分为出租车驾驶员满意度、服务规模体量、服务功能丰富、服务质量优良、经营管理规范等五大项，每项各占20分，另设加分项10分。评定等级结果分为优秀（AAA级）、良好（AA级）、合格（A级）、不合格（B级）四个等级。得分为85分及以上的评为AAA级，得分为85（不含）至70（含）分的评为AA级，得分为70（不含）至60（含）分的评为A级，得分在60（不含）分以下的评为B级。服务质量考核于次年的5月底前，由市道路运输管理局汇总服务区上年度考核成绩后评定等级，并按每个服务区得分进行排名，考核结果在市交通运输部门网站及服务区现场张贴公示。

    四、考核内容及标准

   （一）出租车驾驶员满意度。根据出租车驾驶员的问卷调查得出满意度评价分，满分为20分。由市道路运输管理局委托第三方机构或组织安排工作人员，每季度在市区出租车企业及服务区现场开展不少于一次出租车驾驶员满意度问卷调查，每个被测评服务区单次问卷调查数量不得少于50份。调查内容包括驾驶员对服务区的总体评价、菜肴的质量和价格等评价、用餐环境评价、停车便利程度和停车场地卫生评价、厕所设施和卫生评价、工作人员服务态度评价、其他公益性或准公益性服务项目体验评价等方面，具体以问卷表形式由出租车驾驶员量化打分。全年四个季度问卷调查得分的平均分，计算为出租车驾驶员满意度最终得分。

（二）服务规模体量。根据服务区日常接待出租车驾驶员就餐、停车、办事的数量规模得出评价分，满分为20分。由市道路运输管理局调取每个服务接待出租车驾驶员进场的信息化统计数据以及相应工作台账，进行综合评价、排名后给予赋分。

（三）服务功能丰富。根据服务区提供公益性、准公益性服务的服务功能多少得出评价分，满分为20分。具备就餐、停车、如厕三项基本服务功能，每一项功能得4分；除三项基本功能外，每增加一项公益性服务功能的加2分；每增加一项准公益性服务功能的加1分。实际提供服务项目少于协议约定服务项目的，每少一项倒扣5分。

（四）服务质量优良。由市道路运输管理局通过日常管理掌握情况，以及自行组织或委托第三方机构不定期地、随机地上门体验服务质量，评定此项分值，满分为20分。因服务质量问题引发出租车驾驶员投诉，并经调查确认服务区有责的，每发生一次扣5分；检查发现出租车停车位区域无专人管理秩序、厕所区域无专人定期保洁的，每发现一例扣5分；检查发现厕所存在设施设备不完善或者破损、不清洁、有刺鼻异味、垃圾桶未及时清理、无消杀措施，停车场地秩序混乱，食堂排队秩序混乱，饭菜品种、口味或卫生明显不佳，饭菜价格未体现低价服务原则等现象的，每发现一例扣3分。

（五）经营管理规范。由市道路运输管理局年度组织考核工作组实地走访、检查台账、听取汇报，并结合日常管理掌握情况，作出此项评分，满分为20分。检查发现服务区制度未上墙和台账不健全，如：未建立服务区岗位职责分工，未建立安全生产制度，未建立食堂日常管理、采购记录和留样制度，未按规定对进场停车和用餐的出租车驾驶员人数登记造册，未按规定进行财务管理独立建账与核算，未按规定做好年度自评报告等管理不规范情况的，未做到制度上墙，每发生一例扣5分。发生恶意拖欠员工工资或工程材料款项等损害服务区品牌形象问题的，每发生一次扣5分。发生因服务或管理问题被新闻媒体曝光，不履行管理部门应急调度指令或相关管理要求，或未按照与市道路运输管理局的协议约定提供优质服务等情况的，每发生一例扣10分。服务区经营管理违规问题情节较重或造成一定负面社会影响的，除本项考核扣分外，可采取扣减或取消财政补助资金等处理措施。

    （六）加分项目。由市道路运输管理局根据服务区年度申报材料，结合日常管理掌握情况评定此项分值，满分为10分。按规定完成行业管理部门布置的工作任务，视情加1-5分。积极参加行业管理部门或行业协会组织的具有较大社会影响的活动，视情加1-5分。获得省、市、区等各级荣誉的，每项按等级分别加3分、2分、1分。   

（七）一票否决项。服务区存在因饭菜质量引起出租车驾驶员食物中毒、提供虚假材料骗取财政补助资金、打架斗殴、群体上访等造成恶劣影响事件的实行一票否决，取消当年服务质量考核补助资格，并依法追究当事人和经营管理单位责任，情节严重构成犯罪的，移交司法机关追究刑事责任。

五、考核组织

    服务区经营管理单位每年年初前向市道路运输管理局申报当年服务区政府购买服务基本情况（平面图、附件3），审核通过后签订服务协议。

    服务区经营管理单位平时做好日报、月报及其他各类台账记录，年度结束后申报年度实际完成情况及服务质量考核自评报告。

    市道路运输管理局结合日常检查，台账查阅，调查访谈和第三方审计等方法，出具年度服务质量考核结果。

    六、考核结果及运用

服务质量考核补助资金总额为每年300万元，考核合格及以上的服务区（即被评定为A级及以上等级），其经营管理单位方可获得服务质量考核补助。对考核合格及以上的服务区依次排名，设定考核补助分配系数，排名最后的计为系数1，每上升一个名次增加0.2系数（得分相同的并列计算）。服务质量考核补助资金总额按系数总值进行分摊，折算出每个服务区获得补助额度。考核等级为不合格（即被评定为B级）的服务区，取消其经营管理单位当年服务质量考核补助资格。服务质量考核期限至2020年12月31日。

七、其他

    萧山区、余杭区、富阳区、临安区及建德市、桐庐县和淳安县对当地出租车服务区的服务质量考核，可参照执行。

附件：1.出租车驾驶员满意度问卷调查表

         2.服务区服务质量考核评分表

     3.年度客运出租汽车服务区政府购买服务基本情况表

关于印发《杭州市本级客运出租汽车服务区服务质量考核办法》的通知.doc

附件1.doc

附件2.doc

附件3.xls