杭州网约车2020年度服务质量测评结果出炉
发布日期:2021-04-01  09:49 浏览次数: 来源:办公室

为规范网约出租车经营行为,完善网约车行业诚信体系,提升服务水平,管理中心委托第三方机构,对2020年在杭实际运营的34家网约车平台企业开展年度杭州市网约车服务质量测评。近日,测评结果已出炉,杭州网约车服务质量总体得分为74.58分,全市网约车合规率、服务质量总体向好。

杭州网约车服务质量总体良好。接受本次服务质量测评共34 家平台企业。测评组按平台运力和服务规模配置作为打车测试样本,实际成功取样28家平台,每家平台打车测试样本不少于 50 次,共打车测试 2969 次。测评人员以顾客身份随机叫车并乘坐,体验全部服务过程,经综合评价,得出28家平台企业评分和排名。经测评,杭州网约车服务质量总体得分为 74.58 分,全市网约车合规率、服务质量总体向好。但测评中也发现一些问题和不足,如博约出行、格上出行2家平台企业实际已暂停经营,耀出行、飞滴打车、欧了出行、捎点宝等4家平台企业实际无法约到车。

规范指标得分最高,便利指标得分较低。根据杭州网约车服务质量评价体系,共设便利指标、基础设施指标、舒适指标、规范指标、安全指标和文明指标6个二级指标,下设15个三级指标和49个四级指标,并明确赋分标准。凡测评中发生网约车驾驶员议价收费、拒载、故意绕道、行车过程中接打手机、与乘客争吵等问题,对相关平台企业该对应指标实行一票否决,得零分。在此基础上,增加了叫车成功率、平台自有叫车APP使用情况、订单合规率、数据上传情况等赋分权重,确保测评结果更加科学、公平。测评基础部分得分为 82.07 分。从二级指标来看,“规范指标”表现优秀,得分率为90.3%;“基础设施指标”和“安全指标”表现良好,得分率分别为88.3%和83.3%;“舒适指标”和“文明指标”表现一般,得分率分别为74.3%和71.8%;“便利指标”表现不佳,得分率为48.4%。门窗安全指标得分优秀,到达提醒方面有待提升。从三级指标来看,车况完好、收费合理和空调音响三项均得满分。门窗安全指标得分90分以上,属优秀水平。但在叫车等候时长、平台服务等方面存在欠缺,特别是到达提醒方面得分较低。

2021年开始,杭州网约车服务质量测评工作将从一年一次调整为每季度一次,加密测评和公布频次,以测评考核督促服务升级。(管理中心)


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